terça-feira, 14 de agosto de 2012

Satisfação do Cliente



já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los” Philip Kotler

Satisfação é a sensação de prazer ou desprazer resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
SC = Percepção/Expectativas.
Se Pà cliente insatisfeito.
Se P=E à cliente satisfeito
Se P>E à cliente encantado
“Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo emocional com a marca ou a empresa, não apenas uma preferência racional” (KOTLER e KELLER, 2007, p 144)
As expectativas de um comprador são formadas por experiências anteriores, conselhos de amigos e colegas, informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes.
Existem diversos métodos de medir a satisfação do cliente: levantamentos periódicos, por exemplo. Mas uma simples pergunta como “você indicaria este produto/serviço a um amigo?” facilita muito o trabalho. A disposição de um cliente de recomendar um serviço/produto a um amigo resulta do tratamento que recebe dos funcionários da linha de frente, o que por sua vez é determinado por todas as áreas funcionais que contribuem para a experiência de compra.
“A decisão de um cliente de permanecer fiel à empresa ou romper a relação é a soma de muitos pequenos contatos com ela” (KOTLER e KELLER, 2007, p 143)
É importante fazer comparativos com os níveis de satisfação dos clientes da concorrência: não é vantagem sua empresa ter 80% de clientes satisfeitos se a concorrência tem 90% deles.
Outro ponto relevante é a internet: clientes insatisfeitos gritam suas reclamações aos quatro cantos em seus e-mails, blogs, redes sociais e tantos outros...

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