quando eu perdi um cliente

Esse ano eu perdi um cliente. Trabalhávamos juntos há um ano e meio e eu acredito muito no projeto deles porque é experiência pura. Fiquei triste, mas estava tranquila por saber que não tinha falha da nossa parte.

Eu adoro projetos que proporcionam experiências. Adoro porque as experiências são as chances que o cliente tem de conhecer de perto e de fato o que a marca é. Quanto mais positiva a experiência, melhor o lugar da marca na memória do cliente.

Enfim... Perdemos o cliente. Entrou outra empresa no nosso lugar e (sem hipocrisia, na vida e nos negócios) ser substituído é algo incômodo. Mas ao mesmo tempo, o que nos deixa desconfortável, nos faz buscar mudanças.

Só que essa semana tocou meu telefone e eu ouvi, surpresa, a seguinte frase: queremos retomar o trabalho.

 E aí eu fiquei pensando por que diabos, três meses depois de outra empresa assumir nosso posto, nos querem de volta. Não sei. Não conheço meu concorrente, e não tenho a menor ideia do motivo.

Mas eu conheço o meu trabalho. Sei como é o atendimento, a dedicação, o relacionamento com o cliente. A pipoca é saborosíssima e eu não tenho a menor dúvida da qualidade dela. Só que a pipoca não é nada sem a experiência.

Então eu vou te falar o que fez o um cliente voltar: Laços, portas abertas e experiência. Não necessariamente nessa ordem de importância, mas vou explicar.

1: Há quem chame de relacionamentos. Eu chamo de laços porque eu me lembro da Raposa explicando para o Pequeno Príncipe o que são laços:

“- Criar laços? Perguntou o Príncipe

- Exatamente, disse a raposa. Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo.” (nesse link tem o capítulo inteiro)

Não interessa a forma que chamamos isso. O que interessa é a forma como somos lembrados pelos outros. O motivo por nos tornarmos únicos: querer o bem do outro sem ganhar nada em troca.

2: Não feche portas, seja disponível e esteja disposto a ajudar. Não reclame nas redes sociais, não dê indiretas. Coloque-se no lugar do cliente e busque entender cada decisão dele sem julgar.

3: Tempo é um dos poucos recursos irrecuperáveis - tempo perdido não volta mais. Então, quando alguém estiver contigo, ou com a tua marca, faça com que a experiência seja positiva. Como tu vai fazer isso? Não sei, mas tu sabes o que faz o teu trabalho ser memorável – e único.


Obs: estas dicas servem para a vida fora dos "business".