Mas antes das grandes teorias, eu sempre lembro da conversa entre a raposa e o Pequeno Príncipe, no clássico de Saint-Exupèry, quando conversam sobre o que é cativar: “significa criar laços”, explica a raposa.
Relacionamentos são as ligações entre pessoas que têm objetivos, valores ou características em comum. Tem a ver com empatia, cumplicidade, solidariedade e confiança.
Como já falei em outros momentos, CNPJs não conversam, só pessoas conversam. E ninguém é nada sozinho. Todo mundo precisa de alguém para seguir “nessa longa estrada da vida”.
Os relacionamentos fazem parte do núcleo do comportamento humano e são fundamentais para a sobrevivência de marcas e empresas, uma vez que são importantes estratégias de marketing, reduzindo trocas impessoais e necessidades de investimentos em massa.
No caminho dos negócios e do empreendedorismo, relacionamentos são preciosidades que ajudam a abrir portas, a encontrar novas ideias e buscar a melhoria de empresas e marcas. Mas falo de relacionamentos genuínos, que dizem respeito a buscar o sucesso do outro sem interesse futuro… é assim que as pessoas criam laços.
Em Marketing de A a Z, Kotler (2003, p. 133) diz que “o capital de relacionamento é a soma do conhecimento, experiência, e confiança de que a empresa desfruta perante os clientes, empregados, fornecedores e parceiros. Esses relacionamentos geralmente valem mais do que os ativos físicos da empresa.” E eu, despretensiosamente, concordo com o mestre.
Acredito que quanto mais profundo e aberto for o relacionamento, melhor! São de conversas informais e descompromissadas, tipo bate-papo em mesa de bar, que grandes insights e soluções podem surgir.
Enquanto escrevo, penso em um case próximo a mim que aplica o marketing de relacionamento de forma que considero impecável. São relacionamentos tão reais entre fornecedor e clientes que os laços são claros, claríssimos na verdade. Pensando bem, nem devemos usar o termo “marketing de”; só relacionamento mesmo.
O fornecedor: 3G Entretenimento - uma empresa que produz formaturas de Ensino Médio e eventos voltados a esse público.
O cliente: turmas de 30-40 jovens entre 16 e 18 anos: muitas personalidades, desejos e sonhos diferentes dentro de um único cliente.
Imagine você organizar a formatura de milhares de adolescentes e ser adorado por todos eles! A 3G consegue. Como fazem isso?
A fórmula me parece a mais simples de todas: relacionamentos reais. (Antes que você ache que é algo bem facilzinho, lembre-se da famosa frase de Lispector “Que ninguém se engane, só se consegue a simplicidade com muito trabalho”.)
Quando cliente e fornecedor se juntam, eles são bons amigos trabalhando por um objetivo comum. Eles falam a mesma língua, eles estão na mesma vibe. Um fala e o outro escuta; e vice-versa. A 3G promove experiências inesquecíveis aos jovens - e as vive junto com eles.
Os sócios entendem perfeitamente que o marketing é importante demais para ficar apenas no setor de marketing. E toda a empresa vive o que eles prometem.
E quando a gente fala de entregar um serviço precisamos lembrar que é bem diferente de entregar um produto tangível. Um serviço não pode ser testado antes de acontecer, ele só existe enquanto é executado. Um serviço não tem estoque, ele deve acontecer no momento exato, de forma precisa - e em alguns casos de forma impecável.
Ao se tratar de serviços que envolvam sentimentos - a exemplo das formaturas criadas pela 3G - nada pode dar errado, já que são momentos ímpares, quando famílias e amigos comemoram juntos uma conquista muito esperada.
Por isso o relacionamento entre fornecedor e cliente se torna imprescindível. Saber qual é o desejo do cliente é a primeiríssima e mais básica etapa. Com esta informação, podemos produzir um produto ou serviço de forma a satisfazer as necessidades do cliente.
Mas superar as expectativas só é possível quando há relacionamentos reais. Quando cliente e fornecedor já criaram laços.
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